阿拉善盟文化和旅游广电局召开旅游投诉案件分析会

为准确找出阿拉善盟旅游服务中存在的问题、有效提高旅游服务质量，近日，阿拉善盟文化和旅游广电局召开旅游投诉案件分析会议，针对旅游旺季期间投诉情况进行分析。

通过对涉及旅游行业的投诉分析研判、逐个归类投诉类型，归纳出以下问题： 一是旅游景区（点）的投诉过多。从硬件角度来看，旅游景区接待设施不足，客流高峰期疏导应对措施乏力，虽然全盟各旅游景区不断优化接待环境，努力开展扩容增流等工作，但该盟旅游接待旺季非常集中，在短期内大量涌入的大量游客导致发生问题。二是主要投诉问题是部分游客在线购票后。由于在线订购平台与本地景区衔接问题，游客无法进入景区等现象有不同程度的存在。三是景区投诉处理方面存在问题。短期大量游客的涌入，景区各部门抽调人员在服务一线工作，这就导致了投诉处理部门人员缺乏，加之景区受理投诉人员经验不足，游客在景区内遇到特殊情况，未能及时得到服务人员的帮助；处理游客反映的问题时，未能通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失，导致游客的诉求不能在景区得以及时解决，只能通过向12318、12301平台投诉。四是在处理旅游投诉方面。各个主管部门根据各自的职责、以法律关系为依据，才能迅速有效处理投诉。在以往投诉案件中也不乏存在各部门沟通不畅，转办受阻，游客维权遭遇障碍的情况。

下一步，就处理投诉问题，该局将在六个方面做好相关工作。一是通过12301平台进一步有效而准确地完成投诉件的分发；二是加快有效处理投诉办件，避免引起不必要的延迟和再投诉现象；三是针对不属于职能范围的案件，加强与其他部门旅游市场投诉信息沟通，按照“谁审批谁负责”的原则及时转办；四是加强执法检查，坚持做好日常现场检查，规范旅游市场，减少投诉；五是加强法治宣传，利用法治宣传日向社会公开旅游部门及相关部门职能、法律依据、实施主体、执法权限、监督方式，引导游客文明旅游、理性消费、合理维权；六是继续完善投诉统计，做好存档工作。

本文来源：中国旅游新闻网